一天，我随朋友到客户工厂，在工厂的宣传栏前，看到贴着董事长的告示，说厂长请假一周，凡事如副厂长处理不了请交由董事长处理。当时感觉这可能是名义上说厂长请假，实际是让其停职思过，甚至可能就是撤职的前兆。果然，一坐下来就听老板抱怨：“能不能换一种培训，员工的责任心不强。”听此我心里微微一震，听朋友介绍过，客户的员工最近进步不小，怎么会变成这样？

    正当我感觉不妙时，老板坦陈：“我已经让厂长停职了，因为厂长的责任心有问题，他明知客户提出有质量问题还要坚持继续做，给公司造成巨大损失。”一旁的我忍不住问道：“为什么厂长要明知故犯？”老板说：“厂长的理由是客户逼货，为了完成任务不得不为之。”但这应该不是理由，明知故犯的背后一定还有什么别的原因。

    最后，发现是一家上市公司的供货质量有问题。当然，因为对方是上市公司，为保护名誉肯定会赔付，不会给客户企业带来经济损失，但却会影响到客户的信誉。不重视质量的厂长不称职，不重视质量的企业难发展。但并非所有的问题都是因为责任心引起。事实上，该厂长的能力和经验都还不错，责任心也不是问题。

    墨菲定律明确指出：只要发生问题的原因存在，问题迟早都会发生。无论是生产产品，还是管理企业都如此。墨菲定律强调寓科学管理于设计——无差错设计之中，事故和问题多出于先天性设计不足或流程设计不合理，而并非后期的“责任心”和“规范操作”所致。

    比如说音响，低音炮的正负极很容易接错，一旦接错，系统的几个重要配件就得报废。怎样才能避免因为接错而造成的损失呢？大多老板会说：“狠抓思想工作，加强对员工责任心的培训，提高员工的责任心，要不断向员工宣传‘专心致志、小心操作’，如果员工不听话，就定下制度，比如出一次差错，扣多少工资。”表面上看似乎很有道理，但这么做就能避免问题的出现吗？殊不知，人有失足，马有失蹄。

    面对同样的问题，有家工厂没有向员工做什么“提高责任心”之类的宣传和培训，他们只做了一件事：把低音炮的正负极设计成不同的形状，如果接错了就插不进去。这样即使员工闭着眼睛操作，也不会因为正负极接错而导致音响报废。他们通过科学的设计从根本上消除了问题可能发生的原因。其实这种做法在我们的周围比比皆是，看看电脑上的插件，数码产品的记忆卡，每一类插口的形状都是不同的；即使是同样一个插口，同样一块芯片，换一个方向就无法插入。

    设计如此，管理亦然。作为老板应该更多地从系统、流程和制度设计方面考虑该如何避免问题的发生，而不是简单地向员工灌输“提高责任心”的观念。从流程与责任心的角度，责任心与流程都可以把事情做好，但责任心只能保证做好一时，而流程却能保证好的做法一再保持（即可复制性）。从流程的角度看，最好的流程应该是把客户当傻瓜来看，甚至还要考虑刁钻的客户。

    “心诚求之，虽不中，不远矣。”这是说，做任何事情，只要用心是诚挚的，即使没有达到目的也离目标不远了。我们的管理人员，特别是老板只有真的做到了“心诚求之”，才有可能从根本上解决很多问题，而不是将所有问题归因于外，简单认为是员工的责任心有问题。